ror体育|保险行业呼叫中心建设的现状及展望

 体验式策划     |      2021-11-01 01:28
本文摘要:目前,中国保险业市场早已构成以国有商业保险公司居多、中外保险公司共存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争白热化,对保险公司的综合竞争实力明确提出更高的拒绝。呼叫中心作为一种在各行业广泛应用于的信息化工具,已沦为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。 大多数保险公司早已以原为或外包的形式运营着呼叫中心,座席规模大多在200个以下,主要任务是提高客户服务与营销能力。各保险公司呼叫中心建设规划不受其业务特点、经营模式、技术规划等因素的影响。

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目前,中国保险业市场早已构成以国有商业保险公司居多、中外保险公司共存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争白热化,对保险公司的综合竞争实力明确提出更高的拒绝。呼叫中心作为一种在各行业广泛应用于的信息化工具,已沦为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。

大多数保险公司早已以原为或外包的形式运营着呼叫中心,座席规模大多在200个以下,主要任务是提高客户服务与营销能力。各保险公司呼叫中心建设规划不受其业务特点、经营模式、技术规划等因素的影响。根据近几年保险呼叫中心项目的实行情况,总结出有以下两点体会:(1)业务特点要求建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中于模式居多,而财险公司则以集中管理产于终端(还包括座席产于)模式居多。

主要是因为其业务特点要求了保险公司呼叫中心建设模式,违反业务模式规律,呼叫中心的建设将很艰难,运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将不会步入一个电销呼叫中心的建设高峰,在规划和建设时一定要充份考虑到这一点。

(2)建设方案反映运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投放成本、建设经验或者运营经验等方面的容许,在呼叫中心建设初期很推崇技术平台的建设,但忽略了运营思想在系统方案中的反映,在系统竣工后,再行去完备运营系统,这样很大地减少了呼叫中心的运营和管理成本,也影响到管理效率。因此,在设计系统时,切勿要同时征询技术和运营两方面专家的意见。

运营专家要从流程管理、的组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统;当呼叫中心座席数量规模多达100个时,建议最差请求WFM专家和分列班师对搭配的系统方案中的下班考量展开评估。呼叫中心从开始建设到竣工投放运营,技术和运营的发展仍然是一个循环发展、相互促进提升的过程。目前,保险行业呼叫中心不存在以下技术特征:(1)由于成本投放和业务发展的影响,保险行业呼叫中心使用多种技术平台。

既有基于交换机作为前置终端的呼叫中心,又有基于一体机(或者说PC和语音板卡)的呼叫中心,同时还有基于IP技术的呼叫中心。(2) 呼叫中心架构上也是多种多样,既有集中式架构(寿险公司大多如此),有分布式架构(财险公司大多如此),还有集中于特分布式架构。

(3)呼叫中心的应用于上,保险公司更加偏重于电话营销系统和工作流系统的建设,这也是保险公司业务发展市场需求特点要求的。另外,对管理子系统和数据库子系统也较为推崇,对IVR系统的建设拒绝相对于电信和银行业拒绝不简单。保险业呼叫中心的应用于在国内仍正处于上升期,如何创建与业务发展相适应的呼叫中心,已沦为保险公司加快市场化、国际化进程的最重要任务。

未来保险呼叫中心建设应用于的关键思路不应还包括如下几个方面:(1)统合渠道,获取超值客户服务。通过统合互联网、SMS等客户交流渠道,推展营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。(2)在后台应用于上,更加特别强调信息构建,数据挖掘托上日程。保险业务呈现多样化发展的趋势,保险产品多样化.。


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